益豪課堂
如何處理好客訴是我們烘焙人首要懂得的一門學(xué)問。無論對錯，既然客戶來了我們首先要做的就是安撫，無論對錯的安撫好客戶的情
緒。然后雙方都冷靜下來以后我們可以做到以下。
1.分門別類
前來投訴的顧客一般不出以下三種類型：真正憤怒型，假意憤怒型和討要說法型。
2.見招拆招
一、 首先把顧客帶到遠(yuǎn)離店面的地方。隔離投訴者與其他顧客的接觸。否則接待者稍有不慎就會使投訴者的憤怒程度增加，因?yàn)橥对V者見到有顧客在場時(shí)會自然認(rèn)為其他顧客是他的靠山，而出現(xiàn)冒險(xiǎn)性轉(zhuǎn)移，做出更加出格的事情來。
二、 穩(wěn)定情緒。第二步就是想方設(shè)法讓顧客坐下來，人站著容易激動和憤怒，但是當(dāng)人坐下來后，憤怒程度會自然減少一半。此法可以穩(wěn)定顧客情緒，有利于談判
三、 第三步就是想方設(shè)法讓顧客喝到你為他倒的水或者抽一根你給他的煙。
四、 以上三步如果你做對了，顧客的憤怒度會減少80%，因?yàn)椤扒榫w可以影響行為、反過來行為也可以影響情緒”。接下來就可以在一個(gè)相對良好的氣氛下溝通交流了。這樣解決投訴的成功率就會增加幾倍。
五、第一個(gè)接待的絕對應(yīng)該是營業(yè)員或者是領(lǐng)班，這個(gè)人的角色并不是一個(gè)有權(quán)處理問題的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同時(shí)了解確認(rèn)投訴者的問題、分辨真假、表現(xiàn)出希望幫助她解決的心態(tài)，穩(wěn)定其情緒，對于投訴者提出的解決辦法，以職位等級太低為由不給與確定的答復(fù)。最后當(dāng)探得其底牌后將決定權(quán)和所知信息通知到店長。
六、第二個(gè)接待者應(yīng)該是店長，在確實(shí)有損害顧客利益的情況下投訴者一般性的要求店長可以給與確定的處理方案，如遇到不一般的投訴要求，要及時(shí)與上級商量或者請領(lǐng)導(dǎo)直接處理。
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